Заявка на ремонт до звонка клиента

У оператора парк оборудования и обычный порядок такой: автомат встал — клиент позвонил — оператор записал — техник поехал. Между отказом и выездом проходит от нескольких часов до нескольких дней, и всё это время точка не зарабатывает.

Запрос звучит как «пусть заявка создаётся сама». Техническая часть здесь не в портале, а в том, что именно считать отказом.

Самая частая ошибка — отправлять в портал каждое событие с устройства. Плата за сутки присылает сотни сообщений, и портал превращается в ленту технических логов, которую перестают читать на второй день.

Вторая — отсутствие дедупликации. Пропал интернет на точке: десять автоматов одновременно перестали отвечать, и в воронку падает десять сделок вместо одной проблемы со связью.

Третья — отсутствие обратного закрытия. Автомат вышел на связь через пять минут сам, а сделка висит и техник по ней едет.

Между устройством и порталом ставят сервис правил. В портал уходит не событие, а вывод: «не отвечает дольше порога», «код ошибки повторился трижды», «остаток товара ниже минимума». Порог подбирают по фактическим данным парка, а не по умолчанию.

Заявки склеивают по точке и типу проблемы: пока открыта сделка по этому автомату и этой причине, новое событие дописывается в неё комментарием, а не создаёт вторую.

Восстановление связи закрывает сделку автоматически с пометкой причины. Это же даёт статистику: сколько отказов рассосалось само — обычно её ни у кого нет, а она прямо показывает, где связь, а где железо.

Ответственного назначают по территории, а не по кругу: задача уходит технику, который обслуживает эту точку, вместе с адресом, моделью и историей прошлых выездов.

Связка требует доступа к обеим сторонам: и к порталу, и к тому, что стоит внутри оборудования. Интегратор Битрикс24 обычно не работает с платами управления, а сервисная служба не пишет интеграции — задача повисает между двумя подрядчиками.

Собирается она в одну сторону: сначала телеметрия с оборудования, потом правила, и только потом портал. Начинать с портала бессмысленно — данных, которые в него класть, ещё нет.